środa, 22 Listopad, 2017 - 20:56

Obsługa klienta

  1. Przegląd zapytań, ofert i umów
  2. Przegląd zapytań i zleceń wykonania badań

    Zapytanie lub zlecenie dotyczące przeprowadzenia badań rozpatruje Kierownik, po czym przekazuje odpowiedź klientowi. Przegląd zlecenia klienta przeprowadza Kierownik Laboratorium, zwracając uwagę na następujące kwestie:

    • jednoznaczność wymagań klienta odnośnie rodzaju,oczekiwanej dokładności i metody badań,
    • normy wskazane przez klienta,
    • środki i możliwości spełnienia wymagań klienta,
    • wybór metody badania spełniającej wymagania klienta,
    • możliwość podzlecenia badań,
    • czas i koszty badań.

    Po rozpatrzeniu możliwości realizacji zlecenia, Kierownik Laboratorium potwierdza możliwość realizacji badania zgodnie z odpowiednimi procedurami badawczymi lub umową albo udziela odpowiedzi negatywnej. Podaje warunki zlecenia klientowi i oczekuje na odpowiedź. Kierownik Laboratorium przygotowuje umowę z klientem, którą może również skonsultować z właścicielem lub zewnętrzną firmą prawniczą. 5.1.2.3. W przypadku odpowiedzi pozytywnej klient otrzymuje informacje zwrotne zawierające warunki realizacji zlecenia oraz dwa egzemplarze umowy do podpisu.

    Informacje zwrotne obejmują:

    • wyjaśnienie, które metody stosowane przez Laboratorium są znormalizowane, własne oraz które metody są akredytowane,
    • zakres i dokładności metod pomiarowych,
    • ewentualny zakres prac zlecanych przez Laboratorium podwykonawcy,
    • ilość egzemplarzy obiektu do badań,
    • sposób transportu i przechowywania obiektu,
    • wykaz dokumentacji obiektu koniecznej do badań,
    • uzgodniony termin zakończenia badań,
    • zobowiązania finansowe i prawne,
    • warunki i zasady uczestnictwa klienta w badaniach oraz monitorowanie przez niego przebiegu badań,
    • uzgodnienia dotyczące sposobu przedstawienia wyników badań (sprawozdanie pisemne, wersja elektroniczna) oraz ich przekazania klientowi,
    • zasady zachowania poufności oraz ochrona praw własności klienta.

    Dopuszcza się zawarcie umowy w formie elektronicznej, ale tylko w przypadku, gdy laboratorium jest pewne co do uczciwości kontrahenta, lub klient zleca badania inżynierskie, których cena jest niewysoka, a termin wykonania szybki (do 1500 zł netto). Jeżeli proponowana przez klienta metoda jest uznana za niewłaściwa lub przestarzała klient jest o tym powiadamiany wraz z informacja ze realizacja badania wskazana metoda nie gwarantuje miarodajności wyników. Laboratorium udostępni do wglądu, na życzenie klienta lub w razie konieczności, Księgę Jakości wraz ze stosowną dokumentacją systemu zarządzania.

    Umowa

    Laboratorium zawiera umowy z klientami w formie pisemnej lub elektronicznej na zasadach podanych wyżej.

    Umowa zawiera także informacje:

    • oznaczenie stron umowy,
    • przedmiot badań,
    • informację o sposobie postępowania w przypadku reklamacji,
    • załącznik (załączniki) do umowy obejmujące szczegółowy zakres badań i inne ustalenia.

    Załączniki do umowy mogą zawierać:

    • Zakres badań: dokładne określenie badanych cech nie opisanych w treści umowy, wybór metody badań, która może być: znormalizowana, nieznormalizowana – istniejąca w postaci procedury (instrukcji) pomiarowej, nieznormalizowana – uzgodniona dla potrzeb konkretnej umowy, która spełni wymagania klienta;
    • Informację o dodatkowej dokumentacji przekazywanej wraz z obiektami do badań, nie zawartych w treści umowy;
    • Termin i miejsce dostarczenia obiektu do badań;
    • Warunki odbioru obiektów przez klienta po badaniach.

    W przypadku, gdy umowa obejmuje szerszy zakres prac niż są prowadzone w Laboratorium, wówczas informuje się o tym klienta, a podwykonawcę wybiera z „Rejestru aprobowanych dostawców” lub wskazanego przez klienta.

  3. Obsługa klienta
  4. Udział klienta w badaniach

    Laboratorium umożliwia klientowi dostęp do prowadzonych, w ramach zawartej umowy, badań. Udział klienta w badaniach będzie tak zorganizowany, aby nie naruszał poufności innych klientów. Laboratorium umawia się z klientem na określony dzień i godzinę. Przed rozpoczęciem badań z udziałem klienta osoba odpowiedzialna ze strony Laboratorium poinstruuje go o zasadach bezpieczeństwa. Za współpracę i opiekę nad klientem odpowiada personel Laboratorium wykonujący badanie.

    Komunikacja z klientem

    Uzgodnień i wyjaśnień dokonuje się za pomocą środków łączności (telefon, e-mail, Skype itp.) pod warunkiem zachowania poufności. W razie potrzeby sporządza się zapisy z kontaktów z klientem, które przechowywane są w Laboratorium. Jeżeli w podczas kontaktów za pomocą środków łączności dokonano istotnych dla Laboratorium lub klienta ustaleń, to Z-ca Kierownika Laboratorium wysyła do klienta pisemne potwierdzenie tychże.

    Informowanie klienta o nieprawidłowościach w przebiegu badań

    Osoba uprawniona do udzielania klientowi informacji o przebiegu badań jest wyznaczana ze strony Laboratorium, o czym klient jest informowany telefonicznie lub pisemnie. W przypadku zaistnienia nieprawidłowości w badaniach podejmuje się działania zgodnie odpowiednimi procedurami.

    Informacje zwrotne od klienta

    Klient otrzymuje sprawozdanie z badań oraz „Kartę oceny laboratorium” celem uzyskania informacji o zadowoleniu klienta z poziomu świadczonych przez Laboratorium usług. Informacje zwrotne od klientów (pozytywne i negatywne) są analizowane przez Pełnomocnika ds. Jakości i Kierownika Laboratorium, a następnie wykorzystywane do doskonalenia systemu zarządzania w zakresie badań i obsługi klienta oraz omawiane na przeglądach zarządzania.

    Przekazywanie wyników badań

    Całej dokumentacji z badań można nadać status poufności, jeżeli takie są wymagania klienta. Po zakończeniu wszystkich badań objętych umową sporządzane jest Sprawozdanie z badań. Następnie jest ono zatwierdzane przez Kierownika Laboratorium. Wyniki badań są przekazywane klientowi sposobem określonym w umowie. Na pisemne życzenie klienta wyniki mogą być udostępnione innym podmiotom, np. jednostkom certyfikującym. Podstawową formą przekazania Sprawozdania z badań jest przesłanie go pocztą (przesyłką poleconą) lub osobisty odbiór przez klienta. Informacje na temat przebiegu mogą być przekazane telefonicznie, e-mailem lub faksem, jeżeli wcześniej ustalono to z klientem. Elektroniczne lub faxowe przesyłanie sprawozdania z badan odbywa sie na zasadzie przesłania skanu /faxu papierowej wersji podpisanego dokumentu. Sprawozdanie wykonuje się w ilości egzemplarzy uzgodnionej z klientem, przy czym Egzemplarz nr 1 pozostaje w archiwum Laboratorium.

    Przechowywanie wyników badań

    Sprawozdania z badań oraz ich wyniki na nośnikach elektronicznych i fizycznych przechowuje się w archiwum Laboratorium. Czasowo mogą być przechowywane w pomieszczeniu Laboratorium, jeżeli jest zagwarantowany brak dostępu osób postronnych. Komputerowe pliki wyników badań, przechowywane i zabezpieczone są w następujący sposób:

    • na stanowisku komputerowym przechowywanym w pomieszczeniu niedostępnym dla osób nieupoważnionych, na serwerze przez archiwizacje prowadzona przez Kierownika laboratorium.

  5. Skargi i reklamacje
  6. Składanie skarg

    Zasady składania skarg określa się w umowie z klientem. Przyjmuje się wyłącznie formę pisemną oraz następujące niezbędne informacje:

    • nazwa i adres składającego skargę,
    • numer i przedmiot umowy,
    • określenie przedmiotu skargi i uzasadnienie,
    • wnioski i życzenia składającego skargę,
    • stanowisko, nazwisko i podpis osoby odpowiedzialnej za złożoną skargę i upoważnionej do prowadzenia korespondencji oraz sposób łączności;
    • kogo i w jakim trybie powiadomić o uznaniu lub nie uznaniu skargi.

    Skargi innych stron niż klienci mogą mieć dowolną formę. Reklamacje i skargi są rejestrowane na odpowiednim formularzu.

    Tryb rozpatrywania reklamacji

    Kolejność etapów rozpatrywania reklamacji jest następująca:

    • zarejestrowanie skargi/reklamacji przez Kierownika Laboratorium,
    • sprawdzenie skargi/reklamacji pod kątem spełnienia przez nią odpowiednich ustaleń zawartych w umowie przez Kierownika,
    • rozpatrzenie merytoryczne skargi/reklamacji przez Kierownika Laboratorium polegające na: zapoznaniu się z treścią skargi, ustaleniu sposobu komunikowania uwzględnieniem zachowania poufności, przeglądzie umowy i dokumentacji badań, analizie postępowania Laboratorium, wyjaśnieniu przyczyn i zasadności skargi/reklamacji, opracowaniu wniosków i uzasadnienia,

    Na podstawie wniosków Kierownik Laboratorium podejmuje ustalenia dotyczące działań naprawczych (działań korygujących i zapobiegawczych) zgodnie z odpowiednią procedurą. Mogą one dotyczyć:

    • przeprowadzenia auditu dodatkowego,
    • przeprowadzenia ponownych lub dodatkowych badań,
    • ekspertów w celu rozpatrzenia problemu,
    • wyeliminowania źródeł niezgodności.

    Przygotowanie odpowiedzi

    Odpowiedź na skargę/reklamację będzie zawierać:

    • numer umowy lub numer wchodzący pisma,
    • określenie przedmiotu umowy,
    • określenie przedmiotu skargi/reklamacji,
    • uzasadnienie uznania lub nie uznania skargi/reklamacji,
    • nazwisko specjalisty rozpatrującego skargi/reklamacje,
    • podpis Kierownika Laboratorium.

    Laboratorium przekazuje odpowiedź zainteresowanym osobom.

    Zapisy odnośnie skarg/reklamacji

    Laboratorium dokumentuje podjęte działania i ich skuteczność oraz rejestruje skargi i reklamacje w rejestrze skarg i reklamacji.

Powyższy tekst stanowi wyciąg z procedury Laboratorium PO-LAB-4.4/7/8 „Współpraca z klientem”